Après le durcissement français, le secteur des centres d’appels marocains entre en mutation forcée
Un mois après l’entrée en vigueur de la nouvelle réglementation française encadrant le démarchage téléphonique, le secteur marocain des centres de contacts ressent de plein fouet les effets de la décision. Ce n’est plus une question de projections ou de chiffres annoncés. Le terrain parle désormais de fermetures brutales, de salariés abandonnés et d’un vide juridique qui laisse des centaines de personnes sans filet. Le 11 août dernier, la France a durci les règles du démarchage auprès des particuliers en conditionnant tout appel commercial au consentement préalable du consommateur.
Une mesure de protection pour le consommateur français, mais un coup dur pour un écosystème marocain qui emploie près de 90 000 personnes dans la relation client et qui dépend en grande partie du marché français. Plusieurs petites structures ont cessé leur activité dès la fin du mois d’août. Du jour au lendemain, des locaux ont été retrouvés sous scellés, leurs dirigeants étrangers introuvables. Plus d’une centaine de salariés se retrouvent ainsi livrés à eux-mêmes, sans bulletin de paie, sans attestation de travail et sans possibilité d’engager une procédure de licenciement régulière.
La Fédération nationale des centres d’appels et des métiers de l’offshoring décrit une situation où l’accès même à l’indemnité pour perte d’emploi de la CNSS devient un parcours du combattant, surtout pour ceux qui travaillaient dans des entreprises aux pratiques déclaratives informelles. Au départ, les autorités ministérielles avaient évoqué un risque pesant sur 40 000 à 50 000 postes au sein des PME du secteur. Un chiffre qui a semé l’inquiétude dans tout le bassin de l’offshoring. Mais la Fédération marocaine de l’externalisation des services appelle aujourd’hui à relativiser.
Le démarchage téléphonique en B2C ne représente qu’une partie des activités des centres d’appels. La nouvelle loi française n’interdit pas le métier, elle l’encadre. Et c’est cette nuance qui change la donne. La fédération estime désormais que le nombre de postes réellement exposés tourne autour de 10 000. Une partie de ces emplois pourrait être préservée grâce à une adaptation rapide des campagnes, à la mise en conformité avec les nouvelles règles de consentement, ou encore par un redéploiement vers d’autres métiers de la relation client comme le service après-vente, le support technique ou la vente B2B.
Le secteur se trouve donc face à une double obligation : accompagner ceux qui subissent les fermetures immédiates et accélérer la transition vers un modèle moins dépendant des appels à froid. La loi française aura donc eu pour effet d’accélérer une mutation déjà en cours. Les centres capables de s’adapter aux nouvelles exigences pourront continuer à travailler avec le marché français. Les autres paieront le prix de la non-conformité.
