ACAPS lance une nouvelle plateforme digitale pour les réclamations d'assurance
L'Autorité de Contrôle des Assurances et de la Prévoyance Sociale (ACAPS) franchit une nouvelle étape dans sa stratégie de digitalisation. L'institution a annoncé le lancement, en septembre dernier, de sa plateforme numérique dédiée à la gestion des réclamations des assurés et des bénéficiaires de contrats d'assurance. Cette initiative vise avant tout à renforcer la protection des assurés et à fluidifier leur parcours. Désormais, le dépôt d'une réclamation, son suivi et la communication avec les services de l'Autorité se font via une interface unique, plus intuitive, accessible aussi bien sur ordinateur que sur smartphone et tablette.
Dans un souci de continuité de service, l'ACAPS a tenu à rassurer les usagers dont les dossiers ont été déposés avant la mise en ligne du nouvel outil. Ces derniers continueront d'être traités selon les procédures habituelles, sans qu'il soit nécessaire de les soumettre à nouveau. L'adresse d'accès au service reste par ailleurs inchangée. Pour rappel, l'intervention de l'Autorité intervient en second recours, après épuisement des voies de réclamation amiables auprès de l'entreprise d'assurance concernée et, le cas échéant, de l'intermédiaire d'assurance. Son rôle consiste à examiner les requêtes, faciliter l'échange d'informations et œuvrer à une résolution à l'amiable des litiges. Ce chantier de modernisation répond à une hausse considérable du volume des plaintes.
Les chiffres communiqués par l'Autorité sont éloquents : de seulement 464 dossiers traités en 2016, le nombre est passé à 6.787 en 2025, dont 432 relatifs au secteur de la prévoyance sociale. La tendance se poursuit en 2026, avec près de 4.384 réclamations déjà instruites au cours du premier semestre seulement, dont 225 concernent la prévoyance sociale. Une dynamique qui illustre le rôle central de l'ACAPS dans la régulation du secteur. Afin de garantir l'efficacité de ce service, l'ensemble du processus de traitement des réclamations est adossé à un système de management de la qualité certifié conforme à la norme internationale ISO 9001, témoignant de la volonté de l'institution d'améliorer en continu la qualité de ses prestations et la défense des droits des assurés.
